7月18日，漢中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《2020上半年消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》。

一、2020年上半年總體情況

2020年1月1日至6月30日，通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、省局12315投訴舉報(bào)中心，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)2435件，其中：投訴1686件，舉報(bào)749件。已辦復(fù)2367件，辦復(fù)率97.21%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失317萬元。

2020年投訴舉報(bào)數(shù)量與去年相比上升61.69%（去年同期1506件）。

詳見下圖：

上升的主要原因：

一是涉及防疫用品價(jià)格投訴數(shù)量短期內(nèi)上升較快。因疫情突發(fā)，群眾防疫用消殺用品很快斷貨，新組織回的商品價(jià)格偏高引發(fā)投訴，同時(shí)，存在個(gè)別不法商家對(duì)防疫用品及生活必需品趁機(jī)漲價(jià)，干擾市場(chǎng)正常秩序所致。

二是碧桂園小區(qū)降價(jià)銷售風(fēng)波引發(fā)的房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)投訴數(shù)量上升。同時(shí)，陸續(xù)有樓盤建成交房時(shí)，發(fā)生合同約定未能全部?jī)冬F(xiàn)，引發(fā)房產(chǎn)和物業(yè)等投訴。

三是復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，個(gè)別預(yù)付卡企業(yè)因前期經(jīng)營不善或資金困難，出現(xiàn)了關(guān)門跑路等情況，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴。

二、消費(fèi)者投訴、舉報(bào)情況分析

（一）消費(fèi)者投訴情況分析

消費(fèi)者投訴共計(jì)1686件，已辦復(fù)1651件，辦復(fù)率97.92 %。消費(fèi)者投訴分為商品類投訴與服務(wù)類投訴，具體情況如下：

1、商品類投訴887件，占整個(gè)消費(fèi)投訴件總數(shù)的52.61%。商品類投訴量前五名依次是：食品類175件，占比19.73%；交通工具類167件，占比18.83%；服裝鞋帽類 72件，占比8.12%；家居用品類55件，占比6.20%；家用電器類34件，占比3.83%。以上五類投訴占商品類投訴的56.71%。具體見圖：

表1 2020年上半年全市商品類投訴前五名統(tǒng)計(jì)表

2、服務(wù)類投訴799件，占整個(gè)消費(fèi)投訴案件總數(shù)的47.39%。在服務(wù)類投訴中排名前五位的依次是：銷售服務(wù)類  185件，占比23.15%；價(jià)格服務(wù)類125件，占比15.64%；餐飲、住宿服務(wù)類102件，占比13.14%；物業(yè)服務(wù)類85件，占比10.64%；文化、娛樂、體育服務(wù)類59件，占比7.38%。以上五類投訴占服務(wù)類投訴的69.95%。具體見圖：

表2 2020年上半年全市服務(wù)類投訴前五名統(tǒng)計(jì)表

（二）消費(fèi)者舉報(bào)情況分析

2020年上半年投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到消費(fèi)者舉報(bào)749件，辦結(jié)716件，辦結(jié)率95.59%。按涉案性質(zhì)分，前四位分別是違反價(jià)格管理法律法規(guī)類138件，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)類39件，違反商標(biāo)廣告管理法律法規(guī)類34件，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法律法規(guī)類27件。

三、市場(chǎng)熱點(diǎn)分析

（一）疫情防控期間市場(chǎng)亂象有效遏制

因新冠疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻，牽動(dòng)人心，群眾投訴舉報(bào)咨詢主要集中在物價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量和假冒商標(biāo)等方面。

全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門立足職能，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，迅速開展專項(xiàng)整治，有效遏制了哄抬物價(jià)、以次充好等市場(chǎng)亂象。

一是疫情始發(fā)時(shí)，涉及口罩、消殺等防護(hù)用品及相關(guān)緊俏藥品價(jià)格的咨詢投訴迅速攀升。

至5月初，隨著市場(chǎng)監(jiān)管力度的加強(qiáng)和疫情防控形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，此類投訴舉報(bào)全面回落；

二是日常生活用品價(jià)格保持基本穩(wěn)定。3月底全市蔬菜大肉等生活必需品漲價(jià)的舉報(bào)上升趨勢(shì)明顯，由于市場(chǎng)供需矛盾突出，加之道路運(yùn)輸受限等因素，價(jià)格雖高于往年同期，但基本保持穩(wěn)定。

三是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)防疫物資產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，重點(diǎn)對(duì)群眾舉報(bào)的口罩、醫(yī)用酒精及噴壺等案件進(jìn)行依法查處，特別是美致惠連鎖藥店銷售假冒“3M”商標(biāo)口罩案查處曝光后，有效遏制震懾了市場(chǎng)非法銷售醫(yī)療器械的不法行為。

（二）預(yù)付式消費(fèi)投訴高發(fā) 經(jīng)營模式亟需規(guī)范

預(yù)付式消費(fèi)重點(diǎn)集中在健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)。

監(jiān)管難點(diǎn)在于預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者一旦倒閉、變更經(jīng)營或捐款跑路，立即會(huì)引發(fā)群體投訴，呈現(xiàn)出投訴多、案值高、調(diào)解成功率低等特點(diǎn)，給社會(huì)造成了一定隱患，使消費(fèi)者蒙受損失。

主要表現(xiàn)在：

一是服務(wù)承諾兌現(xiàn)難。經(jīng)營者往往在辦卡前承諾的硬件條件和軟件服務(wù)無法達(dá)到客觀要求，在消費(fèi)者辦卡后，以各種理由拒絕履行承諾；

二是格式條款設(shè)定多。經(jīng)營者利用格式條款單方設(shè)定限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕或規(guī)避自身責(zé)任。

三是關(guān)門停業(yè)投訴難。經(jīng)營場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。存在經(jīng)營者因資金鏈斷裂甚至惡意圈錢、卷款跑路的情形，導(dǎo)致維權(quán)困難。

（三）房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)投訴量持續(xù)增加

一是房產(chǎn)交房時(shí)與廣告宣稱不一致。經(jīng)營者在銷售之初往往對(duì)房地產(chǎn)的基本情況，如綠化面積、采光面積做模糊介紹，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生心理誤導(dǎo)，導(dǎo)致交房時(shí)發(fā)生糾紛。

二是房產(chǎn)促銷活動(dòng)仍需規(guī)范。體現(xiàn)在房地產(chǎn)促銷中，采取意向定金、打折優(yōu)惠等方式，促使消費(fèi)者在沒有全面知悉合同具體內(nèi)容的情況下，就草率簽字，極易引發(fā)涉及定金退還方面的合同糾紛；

三是涉及物業(yè)費(fèi)收取投訴較多。去年《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》頒布后，對(duì)物業(yè)費(fèi)收取項(xiàng)目做了新的規(guī)定，但群眾知曉度相對(duì)較低，而物業(yè)公司沿用以往規(guī)定，對(duì)電梯費(fèi)等項(xiàng)目拆分收費(fèi)，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

（四）“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”食品安全監(jiān)管難度大

地?cái)偨?jīng)濟(jì)具有準(zhǔn)入門檻低、經(jīng)營主體雜、市場(chǎng)周期短、品種變化多、攤位流動(dòng)快等特點(diǎn)，給市場(chǎng)監(jiān)管和調(diào)解消費(fèi)糾紛造成一定難度，特別是食品安全存在市場(chǎng)監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。

四、工作建議

疫情防控及復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主要引擎之一。黨的十九大報(bào)告指出：“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用?！睘槌掷m(xù)增強(qiáng)我市居民消費(fèi)信心，推進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康快速發(fā)展。

我 們 建 議

 一是積極推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。參照延安、安康等地經(jīng)驗(yàn)，將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作納入政府目標(biāo)責(zé)任考核，強(qiáng)化經(jīng)營者主體責(zé)任和行業(yè)自律責(zé)任，不斷提升誠信自律意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營行為；

二是各部門針對(duì)性開展法治宣傳、前瞻性開展法律援助，促進(jìn)“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”健康有序發(fā)展，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益；

三是暢通投訴舉報(bào)渠道，延伸監(jiān)管觸角。全面加強(qiáng)基層12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)，切實(shí)提升維權(quán)效能，打造快捷高效的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，努力提升消費(fèi)環(huán)境滿意指數(shù)。